fot. pictoores/bigstockphoto.com
Zawieranie transakcji przy użyciu kart płatniczych stanowi obecnie jedną z najpopularniejszych form rozliczeń bezgotówkowych. Niewątpliwą zaletą takiego rozwiązania jest przede wszystkim swoboda w dokonywaniu zakupu towarów i usług oraz brak konieczności dysponowania tak zwanym „żywym pieniądzem”.
Należy jednak pamiętać, że podobnie jak w przypadku dokonywania przelewów, transakcja zrealizowana za pomocą karty płatniczej jest w pewnym stopniu nieodwracalna – sami nie możemy jej anulować. Co zatem zrobić w sytuacji pomyłki lub chęci reklamowania dokonanego zakupu?
Jednym z narzędzi, jakimi dysponują banki, a z jakiego my, jako użytkownicy kart płatniczych możemy skorzystać, jest procedura (reklamacja) chargeback. Tłumaczona dosłownie z języka angielskiego, oznacza obciążenie zwrotne rachunku sprzedawcy towaru bądź usługi na rzecz rachunku posiadacza karty płatniczej – umożliwia odzyskanie środków finansowych z tytułu zakwestionowania przez właściciela karty dokonanej transakcji. Dostępna jest w systemie płatniczym Visa oraz MasterCard.
Dotyczy ona wszystkich operacji zrealizowanych przy użyciu karty płatniczej, tj. płatności za zakupy, zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych, płatności elektronicznych oraz wypłaty gotówki z bankomatów. Nie obejmuje natomiast przelewów oraz transakcji dokonanych we wpłatomatach.
Powody wnoszenia reklamacji są ściśle określone w katalogu przyczyn i mogą dotyczyć na przykład:
- nieotrzymania przez klienta właściwego (prawidłowego) dowodu dokonania transakcji,
- podejrzenia dokonania oszustwa (reklamowanie dokonanej transakcji, której posiadacz karty nie autoryzował),
- błędów w autoryzacji (przeprowadzenie transakcji pomimo upływu ważności karty),
- błędów w przetwarzaniu (otrzymanie przez bank kilkukrotnego polecenia obciążenia rachunku posiadacza karty dotyczącego jednej transakcji),
- unieważnienia dokonanej transakcji,
- niezgodności dostarczonego klientowi towaru lub wykonanej usługi z opisem przedmiotu transakcji.
Procedura chargeback przeprowadzana jest przez wydawcę karty płatniczej (właściwy bank) na wniosek – uzasadnioną skargę dotyczącą konkretnej transakcji – złożony przez jej posiadacza. Po otrzymaniu wniosku o zwrot środków, bank dokonuje sprawdzenia reklamacji pod kątem formalnym, określa jej przyczynę (nadaje kod chargeback) oraz przekazuje ją do właściwej organizacji płatniczej. Następnie, zgłoszona reklamacja zostaje zweryfikowana i przekazana agentowi rozliczeniowemu. Jeśli nie ma przeciwwskazań, kwota reklamowanej transakcji zostaje przelana na rachunek wydawcy karty – do czasu potwierdzenia dokonania transakcji oraz przyczyny reklamacji, środki te zostają zablokowane. Po uznaniu reklamacji, następuje odblokowanie środków, zawiadomienie organizacji płatniczej oraz zwrot pieniędzy na rachunek posiadacza karty.
W zależności od tego, czy sprzedawca towaru/usługi kwestionuje zasadność zgłoszonej reklamacji, procedura zwrotu środków może trwać od kilkunastu do kilkudziesięciu dni. Maksymalny okres oczekiwania to 180 dni.