Opóźnienia pociągów i związane z tym oczekiwanie na wciąż niezbyt przyjemnie wyglądających budynkach dworów kolejowych nie należą do przyjemności. Atmosfery nie poprawia też obsługa kasowa, która niezbyt chętnie odpowiada na pytania podenerwowanych pasażerów. Warto wówczas wiedzieć, że są przepisy, które precyzyjnie określają możliwość złożenia reklamacji na opóźnienie lub odwołanie pociągu.
Kto może złożyć reklamację?
Reklamacje mogą składać pasażerowie wszystkich kategorii pociągów. Są dwie drogi dochodzenia roszczeń. Pierwsza obejmuje wypłatę rekompensaty za opóźnienie pociągu, które wynosi minimum 60 minut. Dotyczy to krajowych dalekobieżnych połączeń kolejowych: Express InterCity (EIC), InterCity(IC), Twoje Linie Kolejowe (TLK), interRegio (IR), RegioExpress (RE) oraz międzynarodowych przewozów osobowych i pośpiesznych, EuroCity (EC) i EuroNight (EN) w przejazdach między państwami UE.
Druga opcja dotyczy dochodzenia roszczeń z tytułu naprawy szkody powstałej wskutek opóźnienia (na podstawie przepisów Kodeksu cywilnego i Prawa przewozowego). Mogą ją składać wszyscy pasażerowie, łącznie z tymi, którym należy się rekompensata za opóźnienie.
Jak, gdzie, kiedy złożyć reklamację?
W sytuacji opóźnienia pociągu należy złożyć pisemną reklamację do przewoźnika, drogą pocztową lub w kasie dworca. Do pisma należy dołączyć bilet, ale nie ma potrzeby załączać zaświadczenia o czasie opóźnienia (dane te przewoźnik posiada w swoim systemie informatycznym).
W przypadku składania reklamacji dotyczącej naprawy szkody, oprócz biletu, konieczne jest udowodnienie starty (dokumenty mające związek przyczynowo-skutkowy z opóźnieniem).
Reklamację należy wnieść maksymalnie w ciągu roku od daty zdarzenia.
Formy rekompensaty
Formą rekompensaty (obowiązkową!) w przypadku opóźnienia pociągu może być bon zniżkowy na następny bilet lub, na wyraźne życzenie klienta, gotówka. We wniosku trzeba wyraźnie określić, jaka forma zadośćuczynienia nas interesuje.
W sytuacji powstałej szkody rozpatrzenie reklamacji zależy od woli przewoźnika, który może ją odrzucić, obniżyć lub całkowicie uznać, gdyż jest to odszkodowanie za konkretną stratę materialną spowodowaną opóźnieniem.
Kwota odszkodowania
- 25% ceny biletu za opóźnienie od 60 do 119 minut,
- 50% ceny biletu za opóźnienie od 120 minut i powyżej.
Przewoźnik ma prawo do minimalnego progu, poniżej którego nie obowiązuje wypłata odszkodowania. Wysokość progu wynosi maksymalnie 4 euro.
Termin wypłaty
Przewoźnik ma miesiąc na udzielenie odpowiedzi na reklamację i wypłatę należnego odszkodowania (data otrzymania wniosku). Brak odpowiedzi oznacza przyjęcie roszczenia.
Ważne
Żadna forma odszkodowania nie przysługuje podróżnemu, który o opóźnieniu pociągu został uprzednio poinformowany w kasie biletowej, lub jeżeli czas opóźnienia skrócił się poniżej 60 minut (w sytuacji zmiany trasy lub dalszej podróży innym połączeniem).
Przepisy nie dotyczą pociągów miejskich, podmiejskich i regionalnych (np. SKM Trójmiasto, Warszawska Kolej Dojazdowa i inne).